護(hù)欄網(wǎng)外貿(mào)業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的一步：如何向客戶催收款項(xiàng)？

2016-03-24 點(diǎn)擊量：809

“欠債的都是爺”，這句話是我們每每看到國(guó)內(nèi)那難解的多邊債務(wù)時(shí)常念叨的。曾幾何時(shí)，我們這些做歐美市場(chǎng)的外貿(mào)人為我們客戶的誠(chéng)實(shí)守信而倍感驕傲，很是享受那些做東南亞和非洲中東市場(chǎng)的同行的各種羨慕嫉妒恨。

但是國(guó)際經(jīng)濟(jì)的低迷，成本壓力的增加，人民幣匯率無(wú)休止的漲漲漲，面對(duì)客戶越來(lái)越苛刻的付款條件、賬期，我們?cè)诮訂闻c不接單間無(wú)比糾結(jié)，在付款時(shí)間越來(lái)越逼近時(shí)心急如焚。

如何跟這些拖著貨款的洋大爺討債，尤其是跟剛結(jié)識(shí)以后還想繼續(xù)合作的新客戶催要貨款？的確是頗費(fèi)思量，有待周旋的事情。筆者以自己的親身經(jīng)歷，談?wù)勛约旱奶幚矸椒?，與各位探討。

接單：糾結(jié)的開(kāi)始

今年筆者所在的行業(yè)特別難做，除了受整體經(jīng)濟(jì)情況影響，還受到環(huán)境因素的影響，客戶開(kāi)發(fā)難度很大，問(wèn)的多多，買(mǎi)的少少。

望著這些個(gè)報(bào)了價(jià)之后就進(jìn)入休眠狀態(tài)的“火山”們（筆者喜歡把問(wèn)價(jià)時(shí)露個(gè)臉，問(wèn)完價(jià)就靜悄悄的客戶稱為“火山”），真是無(wú)比郁悶。

某天，一如往日例行公事般發(fā)推送郵件希望能激活“火山”，沒(méi)成想，真有一個(gè)德國(guó)“火山”活過(guò)來(lái)啦。經(jīng)過(guò)一番證書(shū)考核，討價(jià)還價(jià)，客戶確定了訂單，激動(dòng)、欣喜自然無(wú)須贅述。按照公司要求，筆者抓緊向中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司（下稱中信保或Sinosure）申請(qǐng)買(mǎi)家的信用限額，這一申請(qǐng)問(wèn)題來(lái)了，限額被中信保打了回來(lái)。中信保告知，買(mǎi)家曾因與中國(guó)供應(yīng)商有產(chǎn)品質(zhì)量糾紛而未付款的記錄，現(xiàn)在還掛在榜單（類似黑名單的一個(gè)東東）上沒(méi)下來(lái)呢。

筆者看了這個(gè)批復(fù)簡(jiǎn)直抓狂了，因?yàn)檫@個(gè)不良記錄就放棄到嘴的肉，而且是如此饑餓狀態(tài)下得來(lái)的肉，真是死都不甘心?。坏绻麍?jiān)持做，這可是新客戶而且還是出過(guò)事情的新客戶，萬(wàn)一中信保拒保，萬(wàn)一客戶真挑刺不付款，那怎么辦??？糾結(jié)啊，再糾結(jié)啊，再再糾結(jié)啊……經(jīng)過(guò)一個(gè)晚上的痛定思痛，筆者決定不再坐以待斃，尋找兩全之策。

守城之謀劃：做單的決定因素

經(jīng)過(guò)對(duì)客戶之前糾紛的詳細(xì)了解，配合海關(guān)數(shù)據(jù)以及平常聯(lián)絡(luò)情況的調(diào)查，筆者大膽決定在中信保尚未允諾對(duì)客戶承保的情況下，接下這個(gè)單子。筆者的這個(gè)決定是有一定風(fēng)險(xiǎn)的，風(fēng)險(xiǎn)主要在于以下兩點(diǎn)：

a. 客戶曾有過(guò)未付款的不良?xì)v史記錄，難保未來(lái)不會(huì)再犯；

b. 此次訂單客戶的付款是100%的DP at sight，且提單要求是記名提單，也就是說(shuō)貨一上船出去，所有權(quán)就轉(zhuǎn)到客戶手上，而這時(shí)筆者還沒(méi)收款。

看到這，可能有人會(huì)說(shuō)筆者膽子太大（含蓄說(shuō)法），或者說(shuō)筆者想錢(qián)想瘋了（直白說(shuō)法）。其實(shí)筆者是經(jīng)過(guò)以下思量，做好了守城之攻略的：

a. 客戶出現(xiàn)糾紛的事情是在5年之前，而且的確是因?yàn)楣?yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出了些問(wèn)題，并不全是客戶的錯(cuò)，非客戶主觀故意刁難，筆者猜測(cè)客戶不付款有其不得已的原因；

b. 分析海關(guān)數(shù)據(jù)，了解其常規(guī)狀態(tài)比較正常。在客戶出現(xiàn)糾紛到今年的5年間，通過(guò)海關(guān)數(shù)據(jù)看出該客戶近些年仍在中國(guó)采購(gòu)，數(shù)量不多但還較穩(wěn)定，如果客戶信譽(yù)極差，不可能有穩(wěn)定的采購(gòu)量，所以筆者一分析，基本排除客戶“慣賴”的可能性；

c. 保證好自己的產(chǎn)品質(zhì)量，做到全程的及時(shí)溝通，抵消客戶的顧慮也很重要。筆者分析客戶拖延付款，應(yīng)該有“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的疑慮在，所以打消客戶對(duì)中國(guó)供應(yīng)商的不良顧慮很關(guān)鍵；

d. 客戶在中國(guó)出過(guò)事情，肯定對(duì)中信保了解并有所顧忌，如果萬(wàn)一不幸出事，用中信保的名頭去“恐嚇”下也不失為一個(gè)好辦法。

催收貨款之守勢(shì)：節(jié)奏的把握

訂單按照客戶的要求和計(jì)劃如期裝上了船，筆者將生產(chǎn)、包裝、裝貨的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都拍照取證，發(fā)給客戶查看，以期最大化的消除客戶的顧慮。

最關(guān)鍵的那步“催收貨款”到了，如何把握催款的節(jié)奏并找到合適的由頭（之所以要找由頭，是因?yàn)楣P者正在積極爭(zhēng)取客戶的下一單，不希望把關(guān)系弄僵），與客戶的心理博弈過(guò)程真是對(duì)業(yè)務(wù)員心理素質(zhì)的極大考驗(yàn)。外貿(mào)行業(yè)沉浮10 年，筆者的處理與大家分享如下：

首先筆者根據(jù)一般新客戶的付款時(shí)間習(xí)慣，選擇了船期一半的時(shí)間點(diǎn)向?qū)Ψ姐y行交單并對(duì)客戶方負(fù)責(zé)貨運(yùn)的工作人員進(jìn)行了例行通知，這是常規(guī)性的付款提示，并不在乎客戶的回復(fù)與否。這次筆者客戶選擇了無(wú)回復(fù)，而筆者也直接無(wú)視掉；

其次，交單5 個(gè)工作日后再次發(fā)送郵件，這封郵件的內(nèi)容是詢問(wèn)客戶其銀行是否已經(jīng)收到單據(jù)。雖說(shuō)這也是常規(guī)性的付款跟進(jìn)郵件，但這封郵件一定需要客戶的回復(fù)，因?yàn)樵诠P者看來(lái)這是收款中的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是確認(rèn)單據(jù)提示時(shí)間，二是看客戶有無(wú)贖單的打算。這次筆者客戶及時(shí)回復(fù)“單據(jù)已到銀行”，筆者總算心下有些釋然。

又過(guò)去了5 天，船還有一周就要到港了，仍未收到客戶的付款，要說(shuō)一點(diǎn)不急是騙人的，不過(guò)細(xì)分析下，客戶不付的可能性很小，他應(yīng)該主要還是想拖拖時(shí)間（筆者估計(jì)他是鑒于一直對(duì)中國(guó)供應(yīng)商的質(zhì)量有所疑慮）。于是，筆者調(diào)整了一下催款節(jié)奏，隔一天一封郵件，但是這密集轟炸過(guò)程中一定要注意郵件的語(yǔ)氣和主次，不可過(guò)于pushy，以免惹惱客戶：

第一波，以提示船期為主，順帶提示付款：

Please note that the vessel is expected to arrive in Hamburg on 12 or 13, Dec.

BTW once your bank releases the payment, please kindly let me know. Thanks.

無(wú)回復(fù)，第二波繼續(xù)，直白的提示，但注意，催款的角度要讓客戶看著是覺(jué)得我在為他著想：

Still not get your respond on payment of our order. Our forwarder tells us that the goods will be at your port on Dec, 12 (this Thursday).

According to your notice, your bank received our documents on Dec,2 or ago. But till now, we haven't got the payment we agreed (100% DP at sight). So could you please check this with your bank and give us comment asap We don't hope you miss the time to receive the goods.

Thanks for your kind help and waiting for your prompt reply.

悲摧的是，仍然無(wú)回復(fù)……

催收貨款之攻勢(shì)：軟中帶硬，一招起效

關(guān)鍵時(shí)刻客戶玩起了躲貓貓，筆者擔(dān)心之余更多的是惱火，客戶想晚點(diǎn)付款，擔(dān)心貨物質(zhì)量都能理解，但是有約定在先，必須守信，再者真有什么難處也應(yīng)該說(shuō)下啊，真是“老虎不發(fā)威，當(dāng)姐姐我是病貓”啊。氣歸氣，事情還是應(yīng)該妥善處理的，看樣子必須要給客戶打強(qiáng)心針了，而且要換人打，這次我的郵件直接發(fā)給了負(fù)責(zé)采購(gòu)下單的客戶方工作人員：

I have been trying to contact on payment situation of (mail sent yesterday also cc to you). But till now, I haven't got any feedback.

As the vessel will arrive today or tomorrow, it will cause high cost if you don't pay for documents and take the goods out in time.

It is very urgent!!! I don't know what the problem is. Loading report was sent and all documents required were confirmed. What is the situation Would you please help to check and tell me your comment or worries If I can't get any information from you when the goods arrives, we will have to ask Sinosure to get involved.

Thanks for your kind attention. Looking forward to your prompt reply.

寫(xiě)這封郵件的時(shí)候，筆者的心里想法是，只要客戶不想把這事搞大，這封郵件收到后必會(huì)很快有動(dòng)作。所以發(fā)完郵件，筆者開(kāi)始計(jì)時(shí)，不出10分鐘手機(jī)的郵件提示聲響起，筆者按捺住狂喜打開(kāi)郵件：

we`ve paid under reverence M.

哈哈，三天之后款項(xiàng)進(jìn)入公司銀行賬戶，完美收官。

小結(jié)：

回顧這單的過(guò)程，雖說(shuō)經(jīng)歷了糾結(jié)、等待、焦慮和惱火等情感歷程，但是事情總算按照設(shè)想的那樣妥善解決，也算是可喜可賀了。筆者也有以下心得與大家分享：

1）不打無(wú)把握之仗。貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)多多，雖說(shuō)有時(shí)需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，但意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)并最大化的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，做到未雨綢繆非常重要。

2）必要的換位思維。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，不要急于下否定的結(jié)論，帶有反面情緒處理問(wèn)題，適當(dāng)?shù)叵胂雽?duì)方這么做的動(dòng)機(jī)和可能性，有助于事情向積極的方向去解決。

3）必備的小策略。一般來(lái)說(shuō)正常運(yùn)營(yíng)的歐美公司，工作間的分工比較明確，所以多了解些客戶方有可能與你接觸的人，當(dāng)與某個(gè)人溝通陷入尷尬時(shí)，可借口找他人幫忙，既能給對(duì)方留面子也能起到你想要的作用。

4）必殺技。了解客戶的弱點(diǎn)才能一招制勝，在本訂單中，筆者的必殺技就是Sinosure（中信保），對(duì)于正常經(jīng)營(yíng)的歐美客戶而言，信用記錄是很重要的，因此對(duì)于信用保險(xiǎn)類的公司還是不敢怠慢的，筆者的客戶出事必然和Sinosure有交集，所以肯定會(huì)對(duì)Sinosure犯怵，因此以這招為殺手锏，必能起到事半功倍的效果。